2015年，青島聯通深化大服務運營體系建設，建立了以客戶感知驗證為導向的服務品質提升體系，要求一切生產經營環(huán)節(jié)均以客戶感知為出發(fā)點，通過實施“亡羊補牢”、“舉一反三”、“未雨綢繆”三階段全過程閉環(huán)管理，強化專業(yè)線服務協同，建立良性服務鏈條，開展客戶感知熱點問題整治，形成良性服務生態(tài)環(huán)境，推動服務運營品質持續(xù)提升。
　　該公司實施全過程閉環(huán)管理，加強質量管控。客服部門直接參與經營活動，對經營生產中涉及客感知的各類活動動作，提前介入，對風險提前預見。加強風險預警和客戶體驗驗證，定期召開服務質量分析會和專題服務分析會對服務熱點問題聚類分析和服務預警，舉一反三，以點帶面，協同解決各類熱點問題。亡羊補牢，打通一線快速響應流程，實行疑難問題上報制度，強化工單調度，啟用工單預警，服務問題內部升級，管理人員直接干預和快速響應影響客戶感知的熱點問題。
　　同時，搭建良性服務鏈條，提升服務能力。規(guī)范窗口服務動作，強化窗口業(yè)務服務培訓，開展服務演練，組織服務競賽，提升窗口服務能力。針對影響客戶感知的23類熱點問題明確了40項規(guī)范動作，強化專業(yè)線垂直管控，規(guī)范業(yè)務流程、完善稽核手段，維護企業(yè)形象和客戶口碑。強化服務考核，明確客戶感知在服務考核中的導向作用，實現縱橫連鎖的服務考核，橫向考核專業(yè)部門;縱向考核基層單位，促進規(guī)范發(fā)展，快速響應，推動基層部門高效執(zhí)行服務規(guī)范。
　　開展服務提升競賽，組織服務評優(yōu)，以服務工單為抓手，以客戶感知為導向，通過流程貫穿，業(yè)務穿透。梳理重點業(yè)務發(fā)展中存在的痛點，持續(xù)加強專業(yè)線間的協同調度，推進大服務建設。重點解決服務態(tài)度、業(yè)務差錯等淺表性服務問題;從客戶障礙及時響應、匹配障礙維護力量、強化三線協同聯動、規(guī)范裝維上門服務、疑難問題內部升級、熱點區(qū)域重點幫扶等6個方面制定具體措施，建立了長效機制。通過以上措施，青島聯通的客戶感知得到大幅提升，渠道服務滿意度達到96%以上，位居全省前列。