2、 服務質量的現場控制——所謂現場控制是指監(jiān)督現場正在進行的服務，使其規(guī)范化、程序化并迅速妥善地處理意外事件。

    （1）服務程序的控制：服務期間，主管人員應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務人員按標準服務程序服務，發(fā)生偏差及時糾正。

    （2）呈遞物品的控制：掌握產品呈遞時間，不要讓賓客等待太久。

    （3）意外事件的控制：服務業(yè)是面對面服務的，如引起賓客投訴，主管應及時、迅速采取彌補措施，以防事態(tài)擴大，影響其他賓客。發(fā)現有醉酒的賓客應告誡服務員停止增加酒精性飲品。同時設法讓其早點離開，以保證整個環(huán)境和氣氛。

    （4）人力控制：服務期間，主管人員應根據客情變化進行第二次第三次分工。

    3、 服務質量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過質量信息的反饋找出服務工作有準備階段的執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量使賓客更加滿意。

    信息反饋來源于：服務員、經理（內部系統(tǒng)）、來源于賓客（外源）。

    四、基層服務質量的管理：

    服務質量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務質量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志。有良好的服務，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和備件。

    “服務業(yè)出售的商品只有一個——服務。

    服務質量的特點：

    （1）綜合性：服務質量是服務業(yè)管理水平的綜合反映。

    （2）短暫性：生產與銷售幾乎同時進行，能否在短時間內完成一系列工作是對服務質量的一種檢驗。

    （3）關聯性：（協調性）從產品生產到銷售只有靠各環(huán)節(jié)人員通力合作、協調配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務。

    （4）一致性：服務標準和服務質量的一致性及產品質量、規(guī)格標準和產品價格與服務態(tài)度均保持一致。

    服務質量的內容——服務設施條件和服務水平。

    服務水平是檢查服務質量的重要內容。

    服務水平主要包括：

    禮節(jié)禮貌——禮貌用語、儀容儀表。

    服務態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達到企業(yè)旺盛的訣竅。

    清潔衛(wèi)生——產品制作工藝、服務環(huán)境、崗位、服務人員個人衛(wèi)生。

    服務技能、技巧和服務效率——服務效率是服務工作的時間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務員的素質。

    優(yōu)質服務的實現目標——盡量減少甚至消滅等候現象。