四、建立信息管理系統(tǒng)。企業(yè)有必要引入大客戶(hù)管理系統(tǒng)，以大客戶(hù)的信息資料為基礎(chǔ)，圍繞大客戶(hù)進(jìn)行大客戶(hù)發(fā)展分析、大客戶(hù)價(jià)值分析、大客戶(hù)行為分析、代理商貢獻(xiàn)分析、大客戶(hù)滿(mǎn)意度分析、一對(duì)一大客戶(hù)分析等工作，是決策層對(duì)大客戶(hù)的發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)值趨向、行為傾向有一個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的把握，并能對(duì)重點(diǎn)大客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一分析與營(yíng)銷(xiāo)。
五、建立全方位溝通體系。大客戶(hù)管理部門(mén)中的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)經(jīng)理及其主管要定期或不定期地主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，客戶(hù)經(jīng)理能隨時(shí)與大客戶(hù)碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶(hù)的潛在需求并及時(shí)解決。要加強(qiáng)與大客戶(hù)間的感情交流，根據(jù)企業(yè)實(shí)際，也要定期組織企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶(hù)高層之間的座談會(huì)，努力與大客戶(hù)建立相互信任的朋友關(guān)系及互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這樣有利于化解渠道沖突。
六、不斷分析研究大客戶(hù)。管理大客戶(hù)要堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理”的原則，把握大客戶(hù)動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶(hù)管理。大客戶(hù)分析包括大客戶(hù)發(fā)展分析、大客戶(hù)服務(wù)分析、大客戶(hù)流失分析、 大客戶(hù)費(fèi)用分析、大客戶(hù)價(jià)值分析、大客戶(hù)經(jīng)理分析等方面，這是進(jìn)行大客戶(hù)管理決策的基礎(chǔ)，也可以“防患于未然”。
七、提升整合服務(wù)能力。提升整合服務(wù)能力應(yīng)以客戶(hù)為導(dǎo)向，包括以下內(nèi)容：量身打造服務(wù)模式（如顧問(wèn)服務(wù)、駐扎服務(wù)）；建立服務(wù)溝通平臺(tái)（如網(wǎng)絡(luò)、電話等）；開(kāi)通大客戶(hù)“綠色通道”（為大客戶(hù)提供便利措施）；強(qiáng)化基本服務(wù)（基本服務(wù)項(xiàng)目保障）；提供增值服務(wù)（不斷為客戶(hù)創(chuàng)造產(chǎn)品之外的新價(jià)值）；建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化（企業(yè)內(nèi)部文化傳播和對(duì)客戶(hù)傳播）；提供完善的服務(wù)解決方案等等。
大客戶(hù)“跳槽”應(yīng)對(duì)
在很多情況下，盡管企業(yè)圍繞大客戶(hù)已經(jīng)做了很多工作，但還是要遭遇大客戶(hù)“跳槽”的危局。然而，無(wú)論是商業(yè)大客戶(hù)還是個(gè)人大客戶(hù)，“跳槽”都會(huì)對(duì)企業(yè)構(gòu)成危害。根據(jù)危害程度不同，可以把危害劃分為表象危害和深度危害，表象危害是表面的，而深度危害是內(nèi)在的，甚至長(zhǎng)遠(yuǎn)的、全局的。為了更好地說(shuō)明問(wèn)題，我們不妨把商業(yè)類(lèi)大客進(jìn)一步戶(hù)細(xì)分為三大類(lèi)：壟斷型大客戶(hù)、選擇型大客戶(hù)和密集型大客戶(hù)。
更為重要的是，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)大客戶(hù)“跳槽”的深度危害，這樣才能有備無(wú)患。大客戶(hù)“跳槽”對(duì)企業(yè)可能構(gòu)成的“深度危害”主要有以下兩種：
一、形成連鎖“跳槽”反應(yīng)。“跳槽”企業(yè)成為其他大客戶(hù)的標(biāo)桿企業(yè)，其他形成“跟隨效應(yīng)”，使企業(yè)的核心客戶(hù)集體叛離。在這種情況下，大客戶(hù)“跳槽”使客戶(hù)總體信任度降低，甚至正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)受到影響，甚至影響到企業(yè)的生存能力。
二、形成負(fù)面?zhèn)鞑バ?yīng)。負(fù)面效應(yīng)包括很多方面，諸如大客戶(hù)“跳槽”也是媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，若被媒體惡性傳播，這樣有損企業(yè)形象、品牌形象，這影響其他大客戶(hù)的信任度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，有這樣的研究結(jié)果：客戶(hù)滿(mǎn)意可以把滿(mǎn)意傳達(dá)給8個(gè)人，不滿(mǎn)意就可能影響25個(gè)人。因此，個(gè)人傳播也是不可忽略的一個(gè)重要方面。
大客戶(hù)管理的核心理念是“不是管理是服務(wù)”，這是最大化留住大客戶(hù)的武器。但是，企業(yè)也應(yīng)該注意一個(gè)問(wèn)題，服務(wù)也是有成本的，如果超過(guò)企業(yè)可以承受的底線時(shí)，這個(gè)大客戶(hù)可能已經(jīng)對(duì)企業(yè)失去意義。如果大客戶(hù)魔鬼的一面表現(xiàn)出來(lái)，成為“坑害”企業(yè)的客戶(hù)，那這時(shí)企業(yè)也就別無(wú)選擇，只能忍痛割?lèi)?ài)。如果從這個(gè)角度去理解2004年2月格力空調(diào)因不滿(mǎn)于成都國(guó)美電器在價(jià)格上的“獨(dú)斷專(zhuān)行”而撤出，乃至3月全線撤出全國(guó)國(guó)美系統(tǒng)就容易多了�！度蛏倘藢W(xué)院》
