第八章 怎樣輕松處理客戶抱怨

正確認識顧客的抱怨

處理抱怨的準則

如何預防抱怨的產(chǎn)生

顧客怨言的管理

投資于抱怨、不會讓你后悔

第九章 商務應酬中的禮儀與技巧

商業(yè)信箋

電話禮貌

商務社交的穿著哲學

吃喝應酬的常用秘法

如何說好應酬話

怎樣進行得體的商業(yè)交往

談生意怎樣不吃虧

討價還價的實務技巧

談判桌攻防秘要

不同國家或地區(qū)談判禮儀與禁忌

國際貿(mào)易的禮儀

第十章 客戶關系管理實用表格

第十一章 客戶關系管理精典案例

海爾集團的客戶服務系統(tǒng)

康佳集團CRM系統(tǒng)中銷售管理系統(tǒng)（SDM）的建設和應用

海信空調(diào)的全面服務管理

海景花園的服務文化

IBM的成功之道：為客戶提供最佳服務

惠普公司的客戶服務管理

聯(lián)邦快遞的客戶關系管理體系

以CTI顧客服務中心提升CRM績效的日本花王析式會社

顧客就是上帝：卡特皮勒公司的成功之道

Oracle的顧客關系管理系統(tǒng)剖析

西爾斯公司的"客戶就是公司生存的救世主"方針

花旗銀行臺灣分行的呼叫中心

道化學公司：客戶關系選型的勝利

"以客戶為中心"的企業(yè)商務e化行為

美國航空公司以"客戶為中心"的電子票務

聯(lián)想集團的客戶關系營銷策略

梅西百貨：隨客戶心理的變化而變化

長虹"陽光網(wǎng)絡"服務工程宣言

甘布爾公司的顧客至上價值觀

雪花超市"心連心顧客服務中心"企劃案